一、總體情況

2015年7月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴51566件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2462件,占總申訴量的4.8%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的49104件,占總申訴量的95.2%。已處理申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)13453件,比上年同期下降17.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的420件,占有效申訴量的3.1%;涉及快遞業(yè)務(wù)問(wèn)題的13033件,占有效申訴量的96.9%。經(jīng)調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經(jīng)濟損失224.3萬(wàn)元,消費者對郵政管理部門(mén)申訴處理工作滿(mǎn)意率為96.7%,對企業(yè)申訴處理結果滿(mǎn)意率為94.6%。

2015年7月,企業(yè)對郵政管理部門(mén)轉辦的申訴未能按規定時(shí)限回復的有20件,同比減少3件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2015年7月,受理消費者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴420件,環(huán)比增長(cháng)31.3%,同比增長(cháng)22.4%。

2015年7月消費者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統計表

2015年7月,受理消費者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)問(wèn)題,占申訴總量的50%。

2015年7月,郵政業(yè)務(wù)的郵件丟失短少、投遞服務(wù)問(wèn)題和郵件損毀問(wèn)題同比呈增長(cháng)趨勢,分別增長(cháng)50.0%、24.2%和20.0%。

三、快遞業(yè)務(wù)申訴情況

(一)消費者申訴的主要問(wèn)題

2015年7月,受理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴13033件,環(huán)比增長(cháng)0.5%,同比下降18.5%。自5月份起,快遞業(yè)務(wù)有效申訴持續保持下降趨勢。

2015年7月,快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問(wèn)題同比均呈下降趨勢。延誤問(wèn)題同比下降明顯,下降38.8%。

(二)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

2015年7月,消費者對43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴,全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件有效申訴率為7.95,環(huán)比百萬(wàn)件快件增加0.06件,同比減少6.43件,高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。全國快遞業(yè)務(wù)平均百萬(wàn)件快件投遞服務(wù)申訴率為3.49,百萬(wàn)件快件丟失損毀申訴率為2.47,百萬(wàn)件快件延誤申訴率為1.41。